是主营服务 还是为了营销产品而服务

随着客户财富管理需求的爆发，越来越多的金融机构为了在竞争中取胜，也开始了服务的升级。然而，无论他们如何热情地“服务”，终究难以逃脱只是为了营销产品的“伪服务”，而金融机构的真正本质就是经营“服务”，它需要的是一种为了满足客户需求而进行的服务。

金融服务业的核心其实是“服务”二字。金融行业的特殊性在于它始终对应的是资金的两头：资金的需求方（融资方）和资金的供给方（投资方）。对于任何一家金融机构或金融服务行业的企业来说，其自有资金的比例总是占比较小的部分。因此，大多数时候，资金的需求方和资金的供给方都是金融机构的客户。这就意味着，从服务对象来看，金融机构应该考虑的是如何满足资金需求方和资金供给方的需求。

然而在国内却不是这样的情况。我们会发现，对于金融机构来说，如果有足够的资金，往往直接可以满足的是资金融资方的需求，投资方则被当成对手方来看待，鲜有提供良好服务的机构。说到底，大多数机构是用做产品的思维在考虑问题。从公司运营的角度来看，产品的经营更简单，因为它更容易衡量出一个机构的业绩：发行多少产品，对应多少收入是比较清晰的。于是，我们会发现一个问题：国内投资人的需求往往被长期忽略。毕竟，金融机构只关心产品是否被卖出去，以及机构因此获得了多少回报。至于产品卖给了谁，买了产品的客户是否满足了需求，是否获得相应的回报，这些问题就没有人顾及了。

最近，情况在发生一些变化。随着市场竞争的日益激烈，各大金融机构都开始“强调服务”了。最近听闻某股份制银行的社区银行，其“服务”项目开展得如火如荼。挨家挨户扫楼，送精美小礼品，组织各种活动……一番热情后终于“图穷匕首现”：我们最近有一款XXX的理财产品，收益XX%，还希望您再开一张银行卡，您可以把水电煤的缴费绑定在这张卡上……

且不说这样的“扫楼”方式是否有骚扰居民之嫌，值得肯定的一点是，在国内的金融机构中，它最起码是一个面向客户服务的起点，值得鼓励。但从客户的角度出发，如果服务的最终目的只是赤裸裸地营销产品，甚至是一种引诱上钩的感觉时，有多少人真正会认可？更直接的说，这种所谓的“服务”，除了帮忙提高产品销售的概率外，又最终解决了客户什么样的问题？如果没有解决，投资者真正的需求仍然没有被满足，反而更加无所适从，那种“服务”显然无法推动行业的发展，反而是行业的倒退行为。

众所周知，服务在字典里的意思是为别人做事，满足别人的需要。经营服务，就意味着首先要满足别人的需求，同时也能为自己带来相应的盈利。诚然，金融服务的过程与产品是不可分割的，但为了卖产品的“服务”和主营服务的“服务”有着显著的区别。而且随着时间的推移，客户也会越来越感受到这样的区别。比较容易诠释这一区别的例子是卖机票的公司和携程网的差异。在携程网出现之前，人们是通过航空公司相应的售票点进行机票的购买。至于购买的价格划不划算、线路是否优化、是否会出现其他的购票网点等信息几乎一概不知。而出现了携程网之后，客户只要输入时间、出发地点、到达目的地等信息，携程网就会直接给出相应的方案，客户可以根据自己的需要直接购买。也许开始它给出的方案并不完美，但随着客户数量的增加和供应方的增加，客户就会慢慢地开始接受这样的模式，因为这是真正的服务而不是简单的产品销售。

事实上，在金融行业中，这是一种思维方式的转变。这样的转变意味着需要先进入满足客户需求的模式，它意味着原有模式的打破。然后重新在新的模式中找到盈利点。所以，作为一家社区独立理财机构，一直以来我们都秉承着这样的思维方式，没有跟随市场趋势采用“先包销产品”的模式，而是先做好客户需求的研究以及真正的客户服务。

从本质上来看，先汇集客户的需求再扩大的规模才能真正长期可持续发展。因为它是立足在先满足客户需求的基础上重新获得的盈利点。这才是真正意义上的主营“服务”，而不是为了营销产品的服务。

从本质上来看，先汇集客户的需求再扩大的规模才能真正长期可持续发展。因为它是立足在先满足客户需求的基础上重新获得的盈利点。这才是真正意义上的主营“服务”，而不是为了营销产品的服务。

文 / 陆晓晖：上海融义投资咨询有限公司（融义财富管理中心）总经理。曾供职于知名外资银行，多年专注个人财富管理领域）