被遗忘的“时间”

时间:2014-05-15 16:38 栏目:非常道 编辑:投资有道 点击: 2,868 次

作者:陆晓晖

一般大型外资银行一个理财师服务的客户数约为100名到200名,这个数字在国内商业银行约为200到300名,而大型国有银行约为500名。如果单纯以平均时间来算,客户真正被服务到的时间,远不及理论需要被服务时间的一半,甚至有时只有十分之一。

曾经有过这样一个讨论:一个理财师究竟管理多少位客户的资产,才能提供好的服务?这是一个非常有意思的话题,因为话题本身就有很大的争议。

为什么要讨论甚至限制每个理财师服务的客户数量?从市场的角度来看,优秀的理财师应该服务尽可能多的客户,明星的理财师甚至可能成为一家金融机构的招牌。与此同时,我们又惊奇的发现,海外的高端客户理财服务机构,尤其是私人银行以上级别的机构,往往会严格限制每一名专业理财师所服务的客户数量,一般控制在20名至30名-通常这被认为是一个合理的能保障提供优质服务的客户数量。

其实不必在这样一个悖论中过多地纠缠,我们可以拿出计算器,进行一个简单有趣的计算。首先,从理财师的服务容量(即时间长度)来看,假设理财师一周工作5天,每天工作8小时,每月工作22天,每年工作12个月,不考虑节假日,也不考虑年休假或其他金融机构必须的离岗要求,一个理财师一年总共的市场容量为2112个小时(=8小时*22天*12个月)。

而对于一名贵宾客户(可管理资产在300万人民币,甚至等值100万美金以上的客户)最基础的服务包含哪些?这些服务所占用的时间各是多少呢?以我的经验总结如下:

第一、初期约谈时间。理财师需要与客户做最基本的情况交流,包括客户所必需做的一些基本理财目标,风险偏好的调查,后续资金加入情况,后续从理财资产中的支出量与频率的预估等等。显然,这样的基础交流时间不会低于1.5小时。

第二、初步完成方案。根据客户前期沟通情况,需要一定时间初步完成理财规划方案。在不考虑反复的前提下,2个小时是一个相当有效率的时间安排。

第三、理财方案确认。理财师与客户会再次沟通,讨论理财方案的前提假设是否符合客户的状况,并最终确认理财方案,完成理财规划书。对此,2个小时是一个非常有效率的时间安排。

第四、每月定期交流时间。通常来说,每个月理财师需要对客户进行一次面对面的回访或交流,用以跟进产品的配置状况。每次时间一般不少于1个小时。而每月的电话或信息email交流时间不会少于半个小时。

以上我们可以简单地计算一下理财师为一名VIP客户实际需要投入的最少工作时间是23.5小时(=1.5小时+2小时+2小时+1小时*12个月+0.5小时*12个月),其效率为23.5小时/名。

最后我们可以得出这样的一个结论:有这么一个理财师,他以最有效率的工作方式开展工作,不浪费任何时间,兢兢业业,从来没有病假,放弃所有的年休假,连国定假期也不休息。这样他大约能够服务的客户数为90名(≈2112小时÷23.5小时/名)。

而在实际的理财服务中,很多客户的交流时间远远超过我们之前假定的时间段。而不同客户情况的复杂性,往往使得理财师在短短2个小时内完成的“理财报告”变得非常缺乏针对性与实用性,因而有时报告所花费的时间可能会翻倍。而更大的时间花费在于,在几乎所有的金融机构中,理财师都会担负各自的产品销售任务和开发新客户的任务。这样一来,我们的理财师大约需要一半以上的工作时间用于营销活动,来完成他的业绩指标,最终让他成为一个“优秀员工”。我们不难得出,一个肯吃苦、效率高、不请假,并非常善于处理内部关系的优秀理财师,能够服务的贵宾客户数量,突然又少了一半,也就是45名。

现实中,我们一般的理财师,又管理多少个客户呢?由于没有官方统计数据作支撑,我们只能以草根调查的形式进行统计。一般大型外资银行一个理财师服务的客户数约为100名到200名,国内商业银行一个理财师服务的客户数约为200到300名,而大型国有银行一个理财师服务的客户数约为500名。如果单纯以平均时间来算,我们客户真正被服务到的时间,远不及理论需要被服务时间的一半,甚至有时只有十分之一。这不禁让人想起去医院看病的场景,一个医生最终看一个病人的时间,只有可怜的10分钟不到。

解决的方案也并不复杂,市场上总会有不同的公司做出不同的选择。正如医疗服务行业有特需医疗服务一样,客户有需求,便相应能够不断得到深入开发。

当我们开始进入到社区的时候,我们就严格限定了一个理财师服务的客户数量。一旦此数量超过30名,就需要有助理理财师的协助跟进,来保证我们的每个理财师服务的客户总数始终保持在30名以下。对于资深的理财规划师,我们甚至限制其独立服务客户数量小于10名。

曾经有客户会担心,当被重新安排理财师的时候,客户的服务质量如何保障的问题。我们充分地考量了以上的忧虑,为了保证客户的服务质量,资深理财师将全权负责其团队所有客户包括理财规划在内的专业服务--这大大增强了客户服务的稳定性,也体现出我们专业服务的标准化。而客户同时会发现,他们得到的服务品质非但没有下降,反而上升了。因为标准化的是专业服务,而日常的服务,因为跟进的理财师有充分的时间与精力提供服务,其专注度势必比一个服务量饱和的理财师更高,客户感受到的服务体验也因此上升。当然,这还需要整个内部培训体系和薪酬体系的全面配合。

陆晓晖

  陆晓晖

上海融义投资咨询有限公司(融义财富管理中心)总经理曾供职于知名外资银行,多年专注个人财富管理领域

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