沟通的价值

时间:2014-05-19 17:02 栏目:专栏 编辑:投资有道 点击: 2,326 次

作者:陆晓晖   来源:投资有道13年5月刊

当手机和网络逐渐成为日常生活中必要的交流工具,面对面的沟通也就逐渐被忽视。但不管科技如何发达,只有充分沟通,才能增加彼此之间的信任。

生长在网络时代的我们是幸福的。比起前辈的各种短缺与不便,我们现在的生活可谓丰富多彩,购买商品也有了更多选择。

最近,终于等来了大佬们的“网上金融”,网上融资、网上理财等等不一而足。相关的报道中,看得最多的是“网上金融理财将成为大趋势”,这是很有意思的表述。在网上金融服务中,客户能得到各种方便-透明化的产品和监督,时间节约,手续简便……而对于产品提供方,自己的产品可能会被抢购、被秒杀。从表面来看,效率提高了,利润增加了,似乎这是一个双方得利的好事儿。

可是如果今天我有一笔不小的资金,想在网上购买一个理财产品,但是却被告知说:5分钟内不出手,这个产品就没有了……这不禁让人产生疑问,如果我不是一个金融从业人员,对此产品只是一知半解,在我点鼠标的一刹那,会不会有些许的犹豫和挣扎?这让我想到了上海的车牌拍卖,在成交前的那半分钟,血压升高、心跳加速、各种出汗,还得煎熬着等待最终是否拍中的结果。唯一不同的是,当我拿到那张小铁皮的时候,我心里清楚这就是我要的;而当我用百万资金秒杀到了某个理财产品时,下一个担忧或许就是:“万一我买的不合适怎么办?”

应媒体朋友的要求,我们社区门店的老客户接受了一个简短的采访。这位老客户对我们的满意度很高,这甚至超过了我自己的想象。他们津津乐道说起两年多来记忆中的一些画面:与我们理财顾问的交流,他们提出的一些服务建议并得到的反馈等等。

于是,这样两幅画面同时呈现:一个是速食时代的网上金融,一个是社区理财的温馨融洽,而我们需要的到底是什么样的服务体验呢?

让我们回到金融服务的本初。首先,这是一个服务的行业。服务的对象是人,提供的产品是服务,最终的目的是让接受服务的人满意。其次,这是一个专业的行业。当某一个行业的知识和所需要的信息多到一定的程度,以至于单一个体很难或者没有时间去全面了解时,这样的行业需求就出现了。金融服务业,就是这样一个典型的带有专业性质的服务行业。而金融服务行业的价值,只有通过有效地沟通才能传递。

有人说这个是虚的,沟通的价值无法衡量。这一点上,我们合作的小区就是一个很好的例子。在我们第一家分店所在的某大型小区,物业与住户有着非常好的沟通。住户需要的服务,物业总是尽全力满足,同时又对服务提供者有非常严格的要求。在此基础上,通过不断跟进后续的反馈,使沟通流程日臻完善。有时,即便是负面的,只要是真诚的沟通,也有助于双方建立更扎实的信任,从而实现价值的传递。

金融服务行业同样如此。一切客户需求的知晓与满足,都是从沟通开始的。事实上,在众多的客户需求中,沟通本身也是一种需求。而在各种形式的沟通中,面对面的沟通,才是最有效、最让人踏实的。

在我们的客户群中,除了忙于工作的创业者和高级白领阶层外,还有很大的一部分客户来自于主持家庭财富管理的女主人,以及离退休的高净值人群。面对面的沟通,对他们来说,不仅是传递价值的途径,更是价值本身的体现。

记得有一次,一个客户来我们社区门店,没有看到透明玻璃而一头撞上,着实让大家揪心。一周后,当他再次光临的时候,我们社区门店所有的透明玻璃都贴上了带有LOGO的装饰条,使那些被擦得很亮的玻璃更容易被注意到。这样的改变,甚至不需言语,沟通已然进行。而客户看到这种改变所传递的信息,给他们带来的愉悦,正是我们想要的,也是我们心目中的价值体现。

如今,金融产品越来越多,产品结构也越来越复杂。就像我们在上次的讨论中说到的那样,银行的理财经理即使是在理论上也无法就产品介绍与理财规划实现与客户的充分沟通。客户购买产品完全如同上了流水线。所以在国内,“羊群效应”在目前依然是主要途径-选择购买了某金融产品,不是因为产品适合,也不是因为产品配置如何,而是因为“别人”都买了。而我们都应当知道,理财规划是基于每个家庭的实际情况来制定的。从这个角度来看,我们只能善意的理解成,银行认为所有客户的家庭都是幸福的,因为“幸福的家庭都是一样的”。

所以在我们的社区理财中心,不论是坚持“每位理财师管理的客户不能超过30个”也好,或是坚持“社区理财中心必须开在我们的客户周围”也罢,最终的目的,都是为了保障真诚的沟通能够畅通无阻。

就社区理财中心来说,我们不需要快速扩张的模式,我们不需要没有服务品质的单纯渠道,我们想要建立的,是简单的面对面的充分沟通,依据未来的目标与自身限制,为客户制定财富管理计划,以及基于计划的持续跟进改善的优质服务。这才是我们开立社区理财中心的初衷,这才是沟通的价值所在。

陆晓晖

  陆晓晖

上海融义投资咨询有限公司(融义财富管理中心)总经理

曾供职于知名外资银行,多年专注个人财富管理领域

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