给第三方理财管理漏洞“开方”

时间:2014-06-13 15:15 栏目:财富管理 编辑:投资有道 点击: 4,945 次

理财需求的爆发式增长给第三方理财行业带来了巨大的机会,在第三方理财机构“跑马圈地式”地焦急迈进时,更应该沉下心来做好整体布局,基础夯实才能走得更远。

在急剧膨胀的理财需求的刺激下,各大财富管理机构似乎都在“忙着赚钱”。而管理制度的漏洞却像“暗疮”般时不时带来阵阵隐痛。

给第三方理财管理漏洞“开方”

管理制度之“痛”

“有时候我到某个财富管理机构办事,部门之间总是存在‘踢皮球’现象,实质性的问题很难解决,沟通成本太高!”一位客户抱怨说。

这并非个例。凡是与财富管理机构打过交道的人,大多都有着“管理混乱”的感触。一位业内人士感慨的:“现在有不少财富管理机构,不仅是分公司与总部之间、部门与部门之间各自为政,连前台营销(以下简称‘前台’)与后台运营之间(以下简称‘后台’)也存在不可逾越的鸿沟。”

“由于客户服务都是依靠前台进行的,后台对于客户并无直接影响,以至于客户所获得的服务需要凭借运气而定。”上海融义投资咨询有限公司(以下简称“融义财富”)总经理陆晓晖分析,只有运气好的客户才能遇到专业而负责的前台,一旦运气稍差遇到不负责任且专业度不高的理财师,可能给客户的投资埋下风险隐患。

毕竟,理财产品的风险有高低之分,“以当下依靠销售理财产品赚取佣金的理财师来说,推荐风险高的理财产品就能获得更高的佣金,而风险系数低的理财产品能获得的佣金就相对更低。在后台对这两种产品都通过风控的情况下,推荐什么样的理财产品都是由前台来把控,客户获得的信息不对称,理财师受利益驱使推荐高风险的产品就无法避免。”这可能给客户埋下风险隐患。

如果遇到频繁跳槽的理财师,他们只要做单成功就万事大吉,很难顾及客户的长期利益。同时,客户需要花费高昂的时间成本去适应新的理财师,造成沟通上的障碍。这不仅可能给客户的投资造成直接的损失,更给财富管理机构埋下了流失客户、投资失利的“重磅炸弹”,对于这种现象,后台作再多努力也会回天乏术。

不仅是前后台管理的脱节状态,财富管理机构的人才管理也极度缺失,“内部的培训跟不上需求,财富管理机构也不愿花大价钱去挖人,内部人员流动率居高不下,内部晋升的缓慢、工作效率低下等弊端并不少见。”

这几乎是所有财富管理机构都颇为头疼的问题。将前台销售与后台管理有效结合,形成更合理的资源配置和更有效的风险管理,使得财富管理机构进入良好的“新陈代谢”,已经成为迫在眉睫的事。

为此,也有不少财富管理机构纷纷向国外的先进管理经验“取经”,然而由于财富管理市场格局的不同,在本土引用未免“水土不服”。比如美国的财富管理市场前台人员饱和、彼此盈利模式的差异,很难全部适用于国内财富管理机构。真正的管理制度的设立还需要借鉴国内发展较为稳健的财富管理机构。

在这点上,根据记者对大量财富管理机构的调查,在三年的发展过程中,融义财富已经实现了“总部与分公司之间‘连’而‘锁’,后台与前台之间既分工有序又紧密配合的管理生态”。

专业的分工和默契的配合

作为一家一站式的社区理财机构,“我们对于公司的发展有着清晰的目标,所以并不急于扩大规模,而是要把基础搭建起来,让机构稳固地发展。”陆晓晖介绍,也正是基于这样的定位,“对于客户的价值更多地体现在前期的服务中,而后期客户对理财产品的不断购买,则是他们体验了投资咨询服务后对融义财富的信任和认可。”

这就意味着,前台与后台的分工与配合非常重要。目前,融义财富对理财师的服务界定有两点:为客户进行理财规划、对客户提供咨询服务。而后台的职责锁定于风控、财富管理研究、客户活动的设置等内容,“以服务为导向”则成了贯穿前后台的主线。

以前台的咨询服务为例,“再资深的理财师都不可能对金融领域内的任何问题都有研究,总会遇到自己无法解答的问题,这也正是后台发挥作用的时候了。”陆晓晖介绍,遇到这样的时刻,哪怕理财师对客户的问题稍有了解,公司也杜绝其含糊回答,而要向客户强调:“您问的这个问题我记下来了,我自己回答得还不够专业,我会叫专门的人来回答您。”这时,理财师当下就得发邮件向后台求教,如果遇到非常复杂的问题,后台则调配专人到社区门店为客户进行解答;而如果是简单的问题则由后台直接在邮件回复里进行说明,而且邮件答复的时间不能超过一天。

“公司最忌讳一知半解就给客户回答问题,在我们看来这是不负责任的表现。所以在培训时我们都会培养理财师在遇到客户的咨询难题时,一定要向客户强调自己不是这方面的专家,并通过后台给到客户最专业和准确的回答。”

在这点上,融义财富并不担心客户会认为理财师不够专业,他们认为这反而是机构本身最专业的地方,“把前台和后台的优势都发挥出来,就能保证给到客户最优质的服务,这反而让客户觉得财富管理机构非常专业,加大了客户的忠诚度。”

在此基础上,为了建立高效而全面的服务体系,融义财富专门设置了一个“问题库”,把解决过的问题都以数据的形式保存在“问题库”里,以备随时调用。

在为客户进行资产规划时,基于对客户的充分了解,低风险的理财产品在社区门店就可以配置,而对于风险较高的理财产品,融义财富规定社区门店绝不能推荐,而是相应的由公司统一进行安排。

“在这类理财产品将要推出时,我们会先做一轮宣传,告示这类产品即将上线,此后在每个社区选好时间点进行讲座,并配备后台的专家在社区门店进行咨询服务,只有前台与后台人员共同与客户谈妥,作了足够的风险揭示才能正式签单。”陆晓晖介绍,如果是社区门店脱离后台人员单独推荐高风险产品给客户,在公司里算是没有业绩。

陆晓晖介绍,这样做的目标,是为了给客户提供优质而标准的服务。“我们在为客户提供服务时,需要在‘专业人做专业事’的基础上,对理财产品非常熟悉,提供高度专业的服务,而不是以销售为导向的服务。”

必须打造清晰的流程

由于是连锁型的社区理财机构,随着社区门店的增多,“这么多门店,如果没有进行标准化的服务流程,在运营时会非常累。”陆晓晖感慨,公司前台与后台的操作流程需要进行清晰的梳理和建构。

一般来说,前台与后台会出现“一急一缓”的矛盾。“比如前台对客户进行资产配置后,相应的理财产品需要在后台进行风控审核,这个时候前台想的是尽快与客户达成一致,而后台却未必着急;而与客户的合作达成之后,就轮到后台着急了,后台需要收回合同,这是非常重要的事情,而前台却显得不那么急,这也是很多财富管理机构都会碰到的问题。”

“遇到前台与后台衔接中,我们会有一个既定的服务标准来衡量前后台的衔接工作,前台与后台的沟通一定要用书面(发邮件)形式,“这样就可以有时间上的考核,方便提升员工的工作效率和及时为客户服务。”陆晓晖介绍,为了保证流程的畅通,公司还专门设置了一个“中转站”(负责人工作时间必须都在岗位上),负责前台与后台邮件的收发和分配工作,以保证及时协调前台后台的工作,保障前后台配合的流畅和高效。

“在此期间,我们会规定邮件回复的时间,并纳入公司的业绩考核中。而对于一些比较严重的问题,诸如合同寄得慢、弄丢合同等问题都会重罚。”

事实上,财富管理机构前后台配合的脱节也源于财富管理服务者在中国异常短缺,使得前台人员需要更多的后台人员进行支持。为此,陆晓晖介绍,“在接下来的发展中,前台人员与后台人员的配比将达到4:1,即社区门店中的4个前台人员配备1个后台的人员。”这样一来,对于流程的清晰化以及高效的执行有着巨大的帮助。

给第三方理财管理漏洞“开方”

选人和人才培育也是一种风控

事实上,在管理制度中,最容易被人忽略的是人才的筛选和培育,这也是融义财富较为成功的地方。“不论到融义财富的哪家社区门店,我们看到门店门店员工的给人的感觉是一样。”不少理财客户反应,敬业而热情﹑极具亲合力又科学严谨,是他们给理财客户的感觉。

“我们对人才的筛选是非常严格的,对于以服务取胜的财富管理机构而言,招到优秀的人也是一种风控。”对此,陆晓晖介绍,由于一开始机构发展比较小,所以融义财富选择招聘重点大学的优秀毕业生,给他们做“一对一”的培训,搭建了基础的人才梯队;在此基础上,第二步骤才开始招聘工作多年、有着丰富经验的专业人员,到了现在比较成熟的时候,我们就开始招收在某一个方向上做得比较好的专业人才。保证了非常少的人员流失率。

“如果单方面能力强,但有明显缺点的人,我们也不会选择。”对此,陆晓晖有着独特的认识:“人与人之间有一种‘因缘效应’,如果团队中有一位成员在某方面非常优秀,人们会倾向于他什么方面都很优秀,他的负面特点就会影响到团队。越是单方面能力强的人,负面效应就越强。”

基于严格的人才筛选,在培育财富管理机构的中坚力量——理财师时,“一开始并不是学习如何销售理财产品,而是让市场部门和理财师一起举办各种活动,市场部做的是与物业进行沟通合作、策划并举办活动,而理财师在前期则是市场活动的执行人。后期就开始学习如何做好财富管理的咨询服务。

不仅如此,为了调动员工的积极性,“超过一年的员工都有股份,我希望大家都能够一起分享和分担,在做好客户服务的同时,也能一起创富。”

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