第二届基金客服满意度调查-感动只在你的一点点用心

时间:2014-04-15 10:55 栏目:基金 编辑:投资有道 点击: 2,645 次

作者:戴奕 2010-11-30 14:51 来源:投资有道

本次基金公司客户服务满意度调查中,记者在电话中唯一当场承认是媒体暗访,是在和海富通基金的客服吴晨莺通话中。吴晨莺的真诚和用心让记者觉得暗访没有必要继续下去。

“让我做客服,我肯定会被炒掉。”记者在采访了海富通基金客服部时不断重复着这句话,记者此时此刻才知道优秀的基金客服真的很不简单。

海富通基金客服吴晨莺和主管客服及电子商务的包瑾副总裁这两位女性,让记者感受到了超出想象的客服世界。

潜意思范畴

很多情况下,客服在扮演投资者出气筒的角色。对客服而言,没有办法改变公司的营运和投资,很多时候面对投资者,特别是亏损的投资者,心理安慰要多于实际帮助。

“我们目前的客服都是经历过2008年熊市的,现在面对再愤怒的客户,我们也能以应该有的态度去对待。”吴晨莺对记者的如是说,但这句话的背后或许是无数次“人前欢笑人后哭”的磨难。

曾经,一位客户致电海富通并大量使用国骂。最终客服在电话中控制不住哭了出来。这位客服离开座位冷静后,在两个小时后估计上述客户情绪已经平静,致电该客户进行安抚,这个电话让已经冷静的客户觉得自己非常不好意思。

“把投资者当做朋友。如果有朋友亏了钱找你诉苦,你当然会全心的去安抚一下他。”也正是如此,当记者虚拟的邮件中提到父母亏损后很着急,才有了客服吴晨莺在邮件回复后,怕老人着急而又致电的举动。

潜意思中,海富通的客服们把投资者当成了自己的朋友,亲人。

  基金客服的大智慧

很难相信,海富通的客服大都具有金融专业本科学历,而不是大众以为的客服就是一帮口齿伶俐,没有大脑的小姑娘。

在暗访中,很多客服回答问题时明显是在念电脑屏幕前的题库。然而包瑾告诉记者,海富通对一些日常性问题也会有题库,但题库只是帮助客服知道正确答案。海富通不允许客服念题库,和投资者交流时完全凭个人能力。

包瑾招聘客服就很说明问题,除了必备的金融知识,包瑾面试时更多的是在考核面试者的思维活跃度。“有时候我问着问着突然冒一句天气真好之类的话题,这是在观察面试者的反应能力。”包瑾需要的客服不是一台机器,只会听问题,找题库,然后念出来。

一个海富通的客户,家人重病急等钱用,希望抛掉基金立即拿到钱。或许一般客服就会表示很抱歉,说明钱要几天后才能到账的原因。海富通同样没有办法解决问题,但是客服联系公司后台清算部门,在客户资金划到银行的第一时间电话告知客户,并请客户提前和银行沟通希望能特事特办。

又一个海富通的客户急需用钱,客服了解具体情况后建议该客户先找人借钱周转,同时该客服立即打印了一份账单快递给客户,以证明该客户确实有现金并将在几天内到账。这样极大的方便了该客户借钱。

这就是人性化的服务,有时感动在你的一点点用心。

“只是招个客服很难,几个月都找不到一个好的,招来还要培训很久。”包瑾招人的苦恼对海富通的投资者来说,或许是福。

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