标杆公司的服务体验

时间:2014-05-23 15:20 栏目:非常道 编辑:投资有道 点击: 4,201 次

作者:陆晓晖

每个理财师都会提及的理念是稳健、保守。他们希望基于对客户具体需求的分析和理财规划,来使稳健的客户得到良好的长期回报。这样的理念,理财师自己首先就非常认同。从长期来看,客户都获得了高于平均的优质回报。

融义财富的第一家社区理财门店已经开立三年的时间,因为考虑到新的业态在国内的接受程度,因此在第一家店的选址上,综合考量了几个重要的因素:目标客户数量、成本、竞争环境等等。最终确认了最适合的门店位置:七宝万科社区。

未来,越来越多的投资渠道,越来越看不懂的产品结构,越来越迷茫的客户群体,都需要一个可靠的,同时愿意真诚服务的独立理财机构发挥作用。

前几个月利用短暂假期,我专程探访了全球社区理财的标杆型公司-爱德华·琼斯(EdwardJones),去实体门店专程体验他们的服务。这家经营了90多年的公司,或许可以更好地让现有的独立财富管理机构得到更多把理财门店做好的经验与信息。

以一个潜在客户的身份,我造访了他们的数家门店。

爱德华·琼斯给人的第一印象便是质朴和热情。门口的标识不张扬,是爱德华·琼斯经典的绿色门牌;门店不大,每间差不多大约60平米。询问后得知,他们的装修都是统一的。在每个门店里都有两个人,接待与理财师。有意思的是,他们的接待年纪通常比较大(据称这是一个普遍的现象),待人热情,眼神炽热。由于他们不接待非预约客户,所以当来到门店时,直观感受是:时间完全属于你,没有打扰,很有安全感。他们规范的语言与专业的态度,都让客户与理财师的交谈过程非常愉快。我的主要感受有以下几点:

◆定义客户。他们通常先介绍公司和行业,开门见山地告知他们的定位以及他们与一般证券经纪商的不同之处;然后给出了他们对其客户的定义:是稳健、长期的个人客户。甚至一开始就会作出提醒:如果您是比较激进或者喜欢快进快出的投资人,对您来说,我们不是一个好的选择。

◆令人自豪的培训体系。在美国,成为一个证券经纪人需要有两个从业资格。爱德华·琼斯对其员工的要求则更加严格。不仅需要在3个月内通过所有资格考试,通过考试后,还将进行系统化的培训、练习与实践,大约持续5个月。这是人员的第二次考核。通不过考试和培训不达标的人,将会被淘汰。理财师们都会骄傲的告诉我,通过这样的流程,公司的整个录取率甚至低于哈佛大学的录取率。

◆理念的认同。每个理财师都会提及的理念是稳健、保守。他们希望基于对客户具体需求的分析和理财规划,来使稳健的客户得到良好的长期回报。这样的理念,理财师自己首先就非常认同。无论是2000年的网络泡沫破裂,还是之后的2008年金融危机,他们总是能够充满自豪地告诉客户:在当时,公司的盈利仍然为正,且客户的资产波动都在非常小的范围之内。而从长期来看,客户都获得了高于平均的优质回报。

◆专业的展示与关怀。店内有很多预先制作好的文本材料,用以配合理财师展现,从而使整体展现非常的专业。作为个人家庭理财的从业者,尽管已经清晰了解他们提出的每个问题背后所对应的业务上的诉求,但是因为他们的展现充满了专业而由衷的关怀,即使是我自己,也会觉得非常自然,且非常愿意与他们进行交谈。

◆归属感。在爱德华·琼斯的员工身上,让人感受到了其对于这个公司强大的归属感。这样的归属感,不仅源于完备的入职培训体系认同感;更重要的是,他们非常清楚,如果自己的工作足够优秀,他们就会成为公司的合伙人。而这样的归属感,使得作为潜在客户的我感受到了一种切实的踏实与安全。

当两位门店员工,在不断的接受各种询问后仍然充满热情的送我出门的时候,我的体验便告一段落。每次的体验,交谈时间平均都为45分钟至1个小时。

在我去爱德华·琼斯体验服务前,有很多人提醒我,其实去的意义不大,因为有很多东西是不同的,比如他们是证券经纪商;比如他们有悠久历史的声誉积累;比如美国有非常系统的个人与公司的牌照认证体系,只要具备专业能力的,没有无不良记录的公司和个人都可获得,而国内则限制颇多;比如国内客户整体对于理财的理解等等。也许从这些角度来看,确实是有差别。但那些共通的准则、那些值得借鉴的地方,还是大量存在的。我想,对于一个金融服务行业的从业者来说,尊重客户的需求、关注客户的体验,长期提供协助客户获取稳健的收益和安全感,是一个不变的话题。

这才是一个社区理财中心能否成功的关键。

在国内,第三方理财机构也应当把这样的服务理念坚持下去,同时不断提高专业能力,并在不断地了解客户的过程中,满足客户的需求,提升客户的体验。正如爱德华·琼斯精神领袖、创始人之子Edward D.TedJones所说的那样:“重要的是,大家可以在一起来完成一个伟大的事业,能够帮助很多的人,帮助他们规划人生,让他们远离恐慌,平静且有信心地生活。”

陆晓晖

  陆晓晖

上海融义投资咨询有限公司(融义财富管理中心)总经理曾供职于知名外资银行,多年专注个人财富管理领域

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